Wo Menschen arbeiten passieren Fehler. Wenn einem Unternehmen ein Fehlerpassiert uert der Kunde seine Unzufriedenheit gegenber Dritten oder demUnternehmen selbs... » 

Wo Menschen arbeiten passieren Fehler. Wenn einem Unternehmen ein Fehlerpassiert uert der Kunde seine Unzufriedenheit gegenber Dritten oder demUnternehmen selbst. Die Zufriedenheit des Kunden erhht sich nicht wenn manvon dieser Unzufriedenheit nichts erfhrt oder diese ignoriert. Unsere Kundensind zufrieden. Die geringe Zahl von eingehenden Beschwerden beweist dies oderKunden die sich beschweren sind Gegner diese Aussagen sind auch heutzutagenoch gngige Vorurteile zum Thema Kundenbeschwerden. Geringe Beschwerdenzahlensind aber kein aussagefhiger Indikator fr Kundenzufriedenheit. Des Weiterensollten Kunden als Partner angesehen werden da sie dem betroffenen Unternehmendie ntigen Informationen zur Verfgung stellen knnen die es braucht um sichzu verbessern und somit den Anforderungen der Kunden gerecht werden zu knnen.Kunden die sich beschweren sind nicht auf ewig verloren das Unternehmen erhltsogar eine zweite Chance um den Kunden als Stammkunden zu gewinnen. Die Grndefr die Unzufriedenheit zu kennen und diese auszurumen ist die Aufgabe desBeschwerdemanagements. Diese Arbeit soll zeigen wie Unternehmen ein aktivesBeschwerdemanagement betreiben knnen und somit aus unzufriedenen Kunden wiederzufriedene Kunden machen knnen die langfristig an das Unternehmen gebundenwerden. Nachdem die wichtigsten Begriffe geklrt wurden wird kurz auf denZusammenhang zwischen Beschwerdezufriedenheit Kundenzufriedenheit undKundenbindung sowie die Unzufriedenheit als Grundlage fr Beschwerdeneingegangen und danach werden die Ziele des Beschwerdemanagementprozessesaufgezeigt. Der Prozess des Beschwerdemanagements wird im Kapitel 5 genauerbetrachtet. Der letzte Punkt stellt die Rolle des Mitarbeiters imBeschwerdemanagement dar da dieser einen wichtigen Erfolgsfaktor darstellt. «