<strong>Relatiebeheer</strong> is belangrijk voor elke organisatie, van multinational tot eenmanszaak. De laatste tien jaar zijn er uitgebreide theorieën op het... » 

Relatiebeheer is belangrijk voor elke organisatie, van multinational tot eenmanszaak. De laatste tien jaar zijn er uitgebreide theorieën op het gebied van relatiebeheer ontwikkeld en is het uitgegroeid tot een aparte discipline met aparte softwaretoepassingen en een aparte naam: Customer Relationship Management (CRM). De essentie van CRM is het ontwikkelen, onderhouden en optimaal benutten van klantrelaties, een verschuiving van aandacht van nieuwe naar bestaande klanten. Door teleurstellingen met de invoering van CRM, heeft het echter een negatieve bijklank gekregen, terwijl het in de kern nog steeds een krachtig concept is.'Relatiebeheer' bevat een volledig en gestructureerd overzicht van de functionaliteit die voorkomt in CRM systemen; pakketonafhankelijk beschreven vanuit de business processen relatiebeheer, marketing, verkoop, service en support. Dit boek is het resultaat van een onderzoek naar CRM-functionaliteit en -applicaties voor middelgrote organisaties (Midmarket) en grote organisaties (Enterprise). Er zijn vijf Midmarket CRM pakketten onderzocht en zes Enterprise pakketten. Het uitgangspunt van dit boek is niet het geven van een beschrijving van de verschillende pakketten. Het gaat juist om het beschrijven van de diverse functionele facetten van Customer Relationship Management voor grote èn kleine organisaties.Het boek is geschreven voor een ieder die zich interesseert in de processen aan de voorkant van organisaties. Het boek is zowel een aanrader voor lezers met een business achtergrond, zoals relatiebeheerders, account managers, marketing managers, verkoop managers, service & support managers en contact/call center managers, als voor CIO's (Chief Information Officers), CT's (Chief Technology Officers), hoofden automatisering, applicatie- en e-businessarchitecten en projectleiders. «