Klachtenmanagement is een van de instrumenten waarmee de relatie met de klant kan worden verbeterd. U kunt op deze manier structurele tekortkomingen van de orga... » 

Klachtenmanagement is een van de instrumenten waarmee de relatie met de klant kan worden verbeterd. U kunt op deze manier structurele tekortkomingen van de organisatie in kaart brengen en het communicatiebeleid vervolgens bijsturen.Dit praktijkboek biedt handvatten voor de manager die een klachtenprocedure wil ontwikkelen maar is ook bestemd voor de klachtbehandelaar degene die de klager te woord staat. Alle aspecten komen uitgebreid aan de orde zoals de klachtenprocedure op wie is klachtenmanagement gericht de professionele klachtenbehandelaar herstel van de relatie en het klachteninformatiesysteem. Bovendien bevat het boek veel leerzame praktijkvoorbeelden.De auteur was jarenlang klachtencordinator bij de Dienst voor Sociale Zaken en Werkgelegenheid van de gemeente Rotterdam. Hij heeft nu een adviesbureau KAT Advies Training BV te Rotterdam. «